苏州吴江盛虹万丽酒店

2014年连续发生的两起“马航失联事件”，由于马来西亚当局在善后处理上不当，引起中国大陆各界人士的广泛批评，包括名人、明星、普通百姓在内，均号召发起对马来西亚的抵制活动。

　　随着这一事件发酵，中国游客赴马旅游进入“寒冬期”，马来西亚从曾经最受欢迎旅游目的之一，逐渐沦落到被边缘化。

　　中国作为马来西亚第三大客源市场，全球出境游消费世界第一，给马来西亚贡献了6%的旅游业收入，相当于其国内生产总值的0.4%。但受马航事故的影响，据媒体报道，仅2014年1至10月，前往马来西亚的中国游客数量就下降了11%。

　　面对低迷的中国市场，马来西亚也做出了积极的尝试：从2015年10月1日至2016年3月31日，马来西亚针对中国游客进行为期6个月的团队免签政策。中国游客赴马旅游不仅可享受最短提前5天报名就可出行的便利，更可以在签证手续办理方面享受相关优惠。

　　但问题是，面对中国游客对马来西亚的“安全担忧”与“信任危机”，马来西亚想提振旅游市场，特别是想挽回中国游客的青睐和信心，仅凭在签证方面做文章，恐怕是远远不够的。

　　马来西亚重振雄风的榜样

　　“马来西亚：亚洲魅力所在!”

　　这是马来西亚充满自信和雄心的旅游形象宣传口号，它代表着这个只有330257平方公里国土面积，却集聚着迷人的海岛沙滩、垂涎欲滴的美食诱惑、充满现代建筑精髓的城市风光、原始热带丛林蕴含的大自然宝藏，以及多元化新兴工业和世界新兴市场经济体等构筑起的多元化旅游目的地国，给予游客的全新探索与精神引领。也因此，马来西亚一直是亚洲旅游的重镇，由于地缘关系，也是中国游客出境游的主要目的地。

　　对于敏感的旅游业来说，灾难猛于虎。它严重打击了当地经济发展，也让人们对该地的环境安全产生质疑和不信任。2014年是马来西亚旅游的“灾难年”。两起马航空难、一起沙巴海岛绑架案掀起的波澜，已然让马来西亚旅游市场指数(TMI)跌破四年来最低值。

　　如何消除大众疑虑，收复民心，提振旅游市场?日本面对灾后旅游奇迹般的复原能力，或许具有借鉴意义。

　　2011年，日本发生的“3 11大地震”，给日本经济造成了致命打击，日本旅游业基本处于中断状态。但仅用了8个月的时间，日本旅游市场的各项数据已经恢复到往年的80%。日本凭何方法创造了这一奇迹呢?

　　一是及时发布信息，消除负面舆论。让世界了解日本现状，客观上为游客创造了一个安全安心的旅游环境，对灾后旅游业的恢复有着重要意义。

　　二是借名人效应，化解公关危机。采取“走出去，请进来”策略，通过外交活动，邀请各国政要和旅游人士进行访日活动，保持与客源国积极互动。

　　三是现身说法，借力在日留学生做宣传。通过走“群众路线”，一方面征集完善旅游服务建议，另一方面号召留学生运用新媒体把日本良好的旅游环境宣传出去，让更多的人来日旅游观光。

　　日本之所以能化解危机，让旅游业快速重振旗鼓，原因正如时任日本观光厅长官沟畑宏所说：“这是日本官民一起努力的结果!”

　　这与马来西亚在空难发生后的应对策略形成鲜明对比。显然，仅凭表面的“物质刺激”并不能激发民众赴马的积极性，对于旅行社、批发商而言不能雪中送炭，缺少刺激消费卖点;而对其旅游观望态度的游客，也不会因为一丁点的利益让渡，而选择欣然前往缺乏安全感和信任感的目的地旅游。

　　马来西亚旅游如何走出低迷现状

　　对于马来西亚旅游业目前的低迷，我认为，首要问题是，给游客一个安全、放心的旅游环境。除此之外，更需要在完善服务设施、提升服务质量、多种宣传途径等方面实现“灾难逆袭”，让游客不仅看到政府解决危机事件的诚意，更能体验到“灾难倒逼效应”下马来西亚旅游的整体优化。

　　一、构建完善的大交通体系

　　马来西亚航空、亚洲航空是马来西亚最大的两家航空公司，受“马航事件”影响，很多游客不愿意乘坐马航班机。这一效应也直接导致在中国流行多年的“新马泰”旅游改头换面，被“新越泰”取代。

　　而赴马游客量的减少，直接导致马来西亚航线乘客量的锐减，又迫使一些中国航空公司暂时停飞该航线。如此，马来西亚的航空业就形成了“恶性循环”，进而导致旅游业的下滑。

　　马来西亚应该加强“陆海空”三位一体的旅游交通体系的重构，实现“交通安全”的印象重塑，而不是深陷航空泥沼一筹莫展。

　　二、提供优质的旅游服务

　　马来西亚旅游在经历空难后到底怎样?去了才知道。

　　根据公布的马来西亚第十一个五年计划，在未来5年，马来西亚政府将投入1500亿马币用于基础设施、公共交通等领域。马来西亚旅游局提出“我们是主人”理念来强化旅游服务人员的素质。

　　将这些经费和理念落到实处，提升旅游的安全性，加大对游客的保护力度，更好服务于愿意来此地深度游的游客，经由他们的亲身体验，以安全、有序、舒适的服务换取世界游客的好口碑，胜于一切利益让渡之诱惑和花钱宣传之举措。

　　三、强化安全的政策保障

　　旅游业对马来西亚国家整体发展至关重要。旅游业的发展战略和目标始终处于国家战略层面，连接政治、经济、文化等多个领域。马来西亚政府采取设立旅游基础设施基金、旅游专项发展基金和税收优惠等财政手段促进旅游的发展。

　　但除此之外，马来西亚当前最需要做的是，通过出台利好政策，加强与周边国家，尤其是主要客源地国的联动与交流，借世界之力来完成“旅游安全”、“服务靠谱”的形象重塑，而不是在危机之后仍然孤军奋战，自我吆喝。

　　四、加强对外营销力度

　　随着中国农历新年即将到来，灾难等一系列负面信息造成的影响逐渐进入缓冲期，马来西亚恰恰又是适合中国游客冬季游的重要目的地。马来西亚应当适时抓住机会，扩大宣传渠道，增强传播力度，让中国游客看到马来西亚旅游正焕发的生机。

　　同时，马来西亚应积极对接中国“围绕丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路建设”，融入东盟区域旅游合作，与周边国家及主要客源国形成互联互通、互惠互利的利益共同体。并借鉴民间力量，放大新媒体传播效应，利用留学生海外关系、社会名人国际互动，强化传播内容，通过促进民间群体文化交流，让游客重拾对马来西亚旅游的信心。

　　回顾历史不难发现，灾难具有偶发性，它可能会发生在任何国家，任何地方，任何时间，对整个国家和区域的经济发展形成致命的打击，比如前段时间发生的巴黎恐怖袭击事件，也会直接影响到法国旅游业的发展。

　　而不同国家或地区由于在灾难后采用的处理方式不同，影响的时间跨度与辐射广度也有所不懂，有些是短期的，浅层次的，有些是长期的，毁灭性的。旅游业本身具有的敏感性特征，在灾难面前表现得更加直接、鲜明。

　　马来西亚旅游业的灾后重振，或许能给全世界旅游提供一个“危机公关”的经典样板，但现在看来，尚未找到“短期重塑”的策略体系。

　　最后，我想说的是，在灾难旅行地的重生之路上，马来西亚，并不孤独。