苏州吴江盛虹万丽酒店

酒店经营者需要重视并研究Airbnb的模式，以发现机遇，提升竞争力，否则就有落后的风险。

　　Airbnb的发展模式在帮助其发展壮大的同时，也给其他酒店经营者带来巨大竞争压力，酒店经营者应该加强与顾客和社交媒体的沟通，并提供个性化服务，从而提升客户忠诚度。

　　随着线上分销平台的不断演变，旅游者在住宿时选择越来越多，价格也越来越透明，这一点需要引起酒店经营者的关注。

　　首先，OTA在21世纪初出现时，那时的酒店经营者还十分乐于在经营不景气时OTA能帮忙出售房间。但时至今日，那些旅游分销商拥有了强大的线上平台，酒店经营者只能苦苦挣扎，以重获对房间的掌控权并保持盈利。

　　然后是P2P的网络时代，这是一个全新的巨人时代。Airbnb在全球34，000个城市中分布有200万个房源。该公司确认最近还完成了15亿美元的融资。是的，整整15亿美元，让这家总部位于旧金山的创业公司估值达到了255亿美元，比任何一家酒店企业都要多(可能除了最近合并的万豪-喜达屋之外)。

　　简单的说，酒店经营者需要使自己提供的服务个性化。

　　酒店所苦恼的正是Airbnb做得相当出色的地方。Airbnb的房主在顾客消费前会与他们接触沟通。顾客可以就出租房所处的地区、交通以及其他问题进行咨询，房主愿意也能够提供帮助。酒店经营者在这方面做得并不好，而且他们坚持传统观点，认为只有当顾客进入酒店时，住宿和招待服务才开始。

　　我们以前也见过类似的情况。当时OTA进入市场时，酒店经营者犯了同样的错误。对于OTA而言，顾客的旅程在搜索房屋出租信息阶段就开始了，而OTA很早就给顾客带来了信心。Airbnb在这方面做的相当不错，这也是他们取得成功的关键所在。

　　酒店必须在线上变得更热情主动，在顾客搜索酒店时就与他们接洽，然后在顾客抵达酒店时仍应保持热情主动。

　　沟通也是关键所在。在住宿期间，顾客可以与Airbnb的房主直接联系，这种联系不是通过电话等手段实现的，而是来自房主真实的热情好客，而且是通过我们都会使用的媒体实现的：文本、APP以及社交媒体。并不是所有人都想打电话给前台的。

　　酒店应该与社交媒体和顾客有更多的接触，通过住宿前预定与顾客建立一种关系，而这种关系可以延续到顾客在酒店住宿的整个期间甚至是顾客离店后。

　　从收益角度而言，这一点也是至关重要的，因为酒店不仅仅是出售房间，更是一种体验。酒店希望能够用产品吸引顾客，希望顾客能够在酒店用餐、做spa、使用酒店的娱乐设施等等。

　　酒店集团也许已经建立了覆盖上千名顾客的忠诚度计划，但现在有一种新的忠诚度计划的奖励方式，而且不是积分奖励。与其他酒店经营者相比，Airbnb最大的差异化在于它是一个集合游客和房主的社区。

　　不要天真地以为P2P平台几乎没法使客户建立忠诚度。Airbnb的每一笔交易中都涉及到与顾客的沟通，这对建立顾客对Airbnb品牌的忠诚起到了很大作用。虽然没有酒店的名字，但Airbnb的粉丝们对这一系统、这一“社区”及其所代表的内涵 – 个体游客寻求独特的体验的忠诚度极高。

　　酒店的忠诚度计划应提供更多机会拉近与顾客的距离，并用“会员独享”服务吸引他们。酒店应与顾客重新建立联系，吸引顾客并提供个性化服务。