苏州吴江盛虹万丽酒店

在国外，小费一般是由客人直接给到服务人员。但在中国，小费被改成服务费，服务费因为计入经营收入，所以根本无法返还到服务人员手中。最近北京首旅集团董事长段强在人民代表大会上提案：旅游产业（酒店业）15%服务费不计入经营收入，转而直接由企业下发到服务人员手中，激励服务人员提供更有效个性化得服务。但是，因为中国高昂的酒店税费，使服务费不计入经营收入成为空谈。

　　那么，酒店服务费直接发给服务员有哪些困难存在？有哪些方法是小费落地生根呢？

　　迈哥：在中国迈哥也遇到过扫二维码给小费得情况，但小费最后还是归结到了酒店。在中国实现这种小费机制，到底难不难？

　　杨辉英：之前我们一直认为小费是员工自我价值的一种认可，并一直建议通过小费模式提升酒店员工的主动性和能动力，可惜很少有酒店能够采纳。为什么我们出国了一定会注意小费的问题，就是因为有大环境的引导以及现场的氛围提示。

　　现在的服务业人员其实需要的是综合素质高的人员，但跟目前市场上的薪酬水平并不匹配，如果有小费机制的配合，很多人的价值会被认同，就会释放出更大的热情，提升自己，转而提供更优质的服务。

　　何晟：跟大陆的文化还是有关系吧，没有给小费的习惯，中高端餐厅酒店，已经把服务费加入到价格中了，额外给小费，还是一个习惯问题。

　　贝玉：IU酒店的员工是有佩戴一个二维码工牌，客人如果觉得服务棒棒哒，可以打赏1.99元

　　美伦山庄 张文成：1、服务费直接给服务员，有几个问题：（1）服务费已计收入，需纳税，将已确认之收入转费用，有税收流失之嫌，制度层面难。（2）服务费仅有收入部门才有，又会涉及二次分配之问题，操作难。2、我的做法是，奖金部分，有参照服务费收入，作二次分配考量。以规避上述问题。小费方面，我既不鼓励也不反对，对于体制内的人，冒风险的事，无法干的。我佩服首旅段董，更希望看到操作层面举措，不然，提案而已，只能呵呵。小费不是施舍，而是对服务的尊重和认可，是真情的流露。但这消费氛围与习惯，国内似乎没有！便宜能占多少算多少！因此，从业者职业归属感自豪感成就感愈来愈少。也渐反映到酒店召人难，留人更难！

　　王子酒店总经理 余烨娟：关于今天讨论的话题，我觉得服务费方面在四星级及以下酒店发生的较少，最多也就是境外的客人会给一些，所以本酒店在这方面不做硬性要求，只要工作人员开心就好，这也应证了一点：没有开心的员工就没有满意的服务，一样，当然，国内客人不付小费，工作人员也会愉快的工作，因为这是国人的特色，是能理解的。

　　铂涛集团简约事业部 张继奔：小费会不会让服务人员产生差异服务呢？没准儿。

　　张树坤-湖北职院旅游学院院长：小费在酒店服务行业的重要性和必要性自不必强调了。关键在于酒店落实小费制从制度层面和管理层面比较容易，但是客人给小费思维和习惯的养成还有漫长的路要走。长期以来，有那么一大批客人连对服务员基本的尊重都没有，给小费更不可能。所以想通过小费提高服务员收入在目前的条件下，还只能是望梅止渴。

　　张院长还分享了一些他在巴尔底巴尔的摩万丽酒店担任西餐店经理时候的亲身经历：

　　1、总经理在餐厅用餐、礼宾帮忙叫车出门，亲自给员工小费；

　　2、客人忘了给餐厅服务员小费，第二天早上专程拿着小费找到正在餐厅值班的我，希望我帮忙转交给服务员，怕服务员因没有拿到感到委屈，并反复表示抱歉。当时的情形真的令人感动。

　　3、一次餐厅忙，我亲自参与晚餐服务，一名客人点了50美元的单，给了20美元的小费；

　　4、来自香港的华人餐馆老板卖掉餐馆后到万丽酒店餐厅上班，每天下班我给员工check out 时，这个餐厅唯一的华人服务生的签单小费总是最高（200美元以上），现金小费一般是服务员主动申报（纳税目的），他每天的也不会少。重要原因之一这个老乡的服务意识真的很强。连小万豪先生到酒店视察都主动要和他合影。

　　5、一名年轻的智障客人用餐时把满桌子弄得杯盘狼藉，可买单时却没有忘记给服务员留下小费，还不断地向服务员说谢谢。......归纳为一句话：小费不是施舍，而是对服务的尊重和认可，是真情的流露。

　　关于小费，个人觉得，有必要澄清一下 英文tips 的确切含义。作为to insure prompt service 确保快速服务的缩写，tips 其实准确的含义应该是"疏通费",也就是一些客人不想排序等候而私下塞给服务人员的钱。而真正在接受优质的服务之后发自内心的感谢而多给的酬金叫做gratuities。这才叫做小费，或者服务费service charge 。酒店行业应该更看重gratuities而不是tips 。因为gratuities反映的是服务质量。而tips 反映的是风气。所以前面的文章里谈到tips 就是我们所谈到的小费可能有点误导。个人观点，不做定论。