苏州吴江盛虹万丽酒店

旅游服务模式的确定会因循主要旅游者群体构成进行调整和优化，这是市场自我管理和调控能力的体现，以便更好适应旅游市场结构的变化，使旅游者拥有良好的出行体验

　　当越来越多的境外旅游目的地开始将目光聚焦中国，如何吸引中国游客成为一件大事。要吸引中国游客，需要先了解其所需，做好功课，进而提供服务或产品，方能立于不败之地。

　　总体来看，目前，中国游客出境游的需求没有特别大的质的变化。从出境游结构看，内地居民的出境游是由周边开始的，现在去欧洲、北美洲的越来越多，甚至去南美、南极的人也很多了。出境游规模的增长和人均消费的不断增加，都说明国民出境游素质和重要性在提升，所以越来越受到世界各地的重视。

　　与此同时，出境游市场的分化趋势明显了，更多样化了。除了传统的团队游，自助游、自由行的比例在增加，这也是国民消费能力和素质提升的一种表现。个性化定制游也在大量增加，这说明大家不仅需要自在，还需要服务。所谓“定制”，一是个性化，几个朋友、同事、同道去一个他们感兴趣的目的地去体验，或者是去比较冷门的目的地。二是对服务有特殊需求，愿意为更高价格的服务付费。旅游多样性的呈现，这是非常可喜的。

　　总体来看，中国旅游正在全方位重塑世界旅游的格局。传统的世界旅游格局是以发达国家为客源国、发展中国家为目的地国的，但随着中国经济的崛起，国家间的南北差距、东西差距正逐渐缩小，传统的世界旅游格局也随之改变，旅游的中国语境时代正大踏步向我们走来。

　　中国游客的形象总体呈现正面。去年出境旅游1.22亿人次，相当于国内旅游44亿人次的2.7%。出境旅游是我国公民旅游的高端部分，这部分人的总体素质比较高，大部分是跟着旅行社出去的。中国游客在国外总体是受欢迎的。笔者去过很多国家，没有感觉到受歧视，在旅途中经常有外国朋友主动提供帮助。

　　虽然时常有中国游客在境外旅游不文明的现象被曝光，但相信当越来越多的国人找到与世界文明对话的方式时，旅游的不文明行为和现象会越来越少，这是一个渐进的过程。

　　我们必须看到，出境旅游对提升中国形象的重要作用。旅游是一种很重要的文化和民间交往方式。中国可以打开国门，让外国人来，让国人走出去，这是中国形象向世界的一种展示。此外，旅游本来就是一种服务贸易，中国人到其他国家旅游，可以给他们带来商机和经济利益，彼此何乐而不为呢？

　　随着中国出境游人数的增多，很多游客出游前对国外的民俗文化知之甚少但兴趣浓厚，无意冒犯和干扰等情况时有发生。对文化冲突所导致的各类突发情况应做到事先预防、及时解决，防止因文化差异造成双方的困扰。同时，境外旅游机构需要在服务过程中多加解释和说明，努力让彼此了解并尊重对方文化，和谐共处。

　　境外目的地与中国游客在互动中日趋和谐。很多国外目的地的旅游服务是非常成熟的，在中国游客喜欢的热门海外目的地，热水壶、中文菜单或者中文服务等基础性的服务，都已经比较普遍了。

　　如何为中国游客服务？其实，尤其对于团队游客来说，去哪儿购物，住在哪里，大多都是组团社根据游客需要去设计和安排的。例如很多中国游客出境旅游有购物需求，旅行社一般会选择有中文服务的购物场所，因此，很多购物店都会安排银联刷卡、中文服务员等。旅游消费是一种商业行为，有规模效应才会有相应的服务提升，这些改变也是自然而然的。

　　另外，很多游客出国旅游也做好了目的地没有中文服务的心理准备。全世界有200多个国家和地区，几千种语言，一个路牌要把几种主流语言并列，那牌子得多大啊？因此这也是不现实的。要想在国外旅游体验好，需要游客掌握一门外语，或者说掌握一些基本的词汇，加上一些身体语言就足够了。再加上现在诸如有道翻译官、谷歌地图、百度地图、大众点评等APP的广泛应用，问路、点菜等变得轻而易举，何况一般菜单上都有图，闹笑话的机会并不多见。旅游的本质是寻找差异，如果到处都是中国人开的饭店和中文标识，都是唐人街，那么真是“梦里不知身是客”了。