苏州吴江盛虹万丽酒店

经常出入高星级酒店的顾客，都有过这样的经历，白天离开房间，到夜间回来的时刻，往往会发现房间已经被悄悄收拾过了，仿佛来了一个“田螺姑娘”——乱扔的衣物被折叠整齐，水杯和矿泉水被摆在床边，窗帘拉好灯光调暗，桌上多了一盘水果。当然，最重要的是你的床已经被整理成随时可以就寝的状态：被子的一角被折起，上面还往往放了一块巧克力威化或者一朵鲜花……所有这一切，都是酒店在向顾客致以“晚安”的问候。这就是酒店的“夜床”服务。

　　每一家优质酒店的最高诉求无一例外是带给顾客营造一种“家的感觉”，这个“家”，于顾客而言，应是一种高于日常生活，极具归属感却又带来梦幻体验的住宿体验。这种体验，不仅来源于酒店先进的硬件设备，精美的家居摆饰等，还来源于酒店优质的服务。近年来，酒店的“夜床”服务不断盛行，并被不少酒店纳入传统服务的重要组成部分，而“晚安礼品”作为“夜床”服务必不可少的部分，也受到了越来越多酒店业者的重视。

　　为将“夜床”服务做到细致入微，给顾客营造真正温馨的睡眠环境，高星级酒店的“晚安礼品”不断推陈出新，多年前最为普遍的是礼品是巧克力、糖果、鲜花，现在基于顾客一般不会在睡前吃巧克力和糖果，改为口香糖、小卡片、一支熏香等。苏州的吴宫喜来登，在床上用一只精美的泰迪小熊取代一般的巧克力，这一小小的变动为酒店取悦了不少年轻女顾客和小孩们的心。上海浦东香格里拉大酒店，在顾客返回客房后，会派遣专门的服务员为每一位客人免费送上一壶泡好的茶或一杯热饮，这种关怀备至的传统“夜床”服务举措，使顾客充分享受到被尊重、被优待。

　　不过，在各大酒店大谈创新“晚安”服务的浪潮声中，真正做到创新的却不多。就拿“晚安礼品”来说，酒店一贯都是本着“礼轻情意重”的原则来采购和放置的，却极少具有鲜明的酒店特色或是能让顾客过目不忘。“晚安礼品”其实也是酒店形象的组成部分，酒店可以具有自身品牌特色的礼品，通过礼品的意义，加深顾客对酒店的印象。南京索菲特钟山高尔夫酒店在接待国外贵宾的时候，将具有南京特色的雨花石，酒店特色的高尔夫球和酒店故事书作为“夜床礼品”赠送给宾客，考虑得可谓非常周到。

　　此外，晚安礼品在推崇创新、实惠的同时，也应灵活变动。现在有不少酒店会根据顾客的年龄、性别、身份等来选择相应的“晚安礼品”，例如如果遇到一位年轻的女性顾客，酒店会赠送一碟切片黄瓜，既可以贴面做美容，也可以作为果蔬食用;如果遇到一位戴眼镜的顾客，酒店则会赠送一小包擦镜纸，让顾客在睡前把戴了一天的眼镜擦干净;对于出差旅游的顾客，可以在枕边放上一张天气预报小卡片，告知第二天的天气情况……这种通过细心观察、留意顾客，有针对性地提供“晚安礼品”的个性服务虽然成本低廉，但可以顾客留下深刻的印象。

　　“晚安礼品”是体现酒店服务品质的一个小小细节，用心了，可以打动顾客;不用心，则可能成为第二天客房服务员清理垃圾的一部分，关键是也错过了一个酒店向顾客表达关爱的机会。目前顾客的需求越来越多样化，高星级酒店“晚安礼品”只有不断进行创新，才能满足顾客的需求，也才能在细节上助力酒店自身的发展。