苏州吴江盛虹万丽酒店

酒店，一个充满幻想的私密场所，一个诠释生活品质的模范样板，一个被称为家外之家的地方。当盛夏的艳阳普照大地，我们的酒店业也正在发生着种种微妙的变化，“顾客是上帝”这句深入骨血的服务箴言在竞争日益加剧的市场经济大潮中，似乎也有了新的解读。“顾客是上帝”是西方营销理论中的一个经营理念，在改革开放初期远渡重洋来到中国后，被广泛地运用于服务行业，酒店作为服务行业的“巨头”，这一理念理所当然地就被奉为至高无上的服务名言。但随着社会结构、经济状况与思想文化的多元化发展，这句曾经是服务业的金科玉律，如今却正遭遇信任危机。

　　酒店和顾客，这两个同处一条利益链上的不同群体，从经济学角度来看，酒店为顾客创造以商品或服务为载体的价值，顾客则用金钱作为酬劳来交换这种价值，它们之间应是平等的，并不存在仰视或俯视的关系，更谈不上人与上帝的关系。然而在日渐成熟的买方市场下，赢得更多的顾客就代表了酒店能够赢得更广泛的市场，生存的压力使得酒店要求每位从业人员要就像对待上帝一样服务顾客，因此就有了顾客在酒店中享有的至高无上的地位。而后“顾客是上帝”就逐渐演变成为一种服务传统而被延续、传承下来。

　　一直以来，“顾客是上帝”就是酒店业的服务真理。但是任何事物都是发展变化的，“上帝”的需求也在不断地变化，他对酒店的左右力量越来越强大。如今摆在酒店人面前的现实是，即使酒店把顾客当作“上帝”般对待，有时候也不见得就会获得更高的满意度与忠诚度。“顾客是上帝”甚至还会成为某些被宠坏了的顾客的“保护伞”，顾客对服务员恶语相向、大打出手的现象并不罕见。在这个过程中，人们往往只记得“顾客是上帝”，却忘记了是否需要关心一下作为服务者的酒店员工的感受。如家的CEO孙坚说过，顾客是上帝，员工同样也是上帝。在越来越关注人性意志发展的今天，酒店不能因为过分地强调“顾客是上帝”，而把自己的员工置于不顾，那种“宁天下人负我，我不负一人”的做法实际上已经背离了酒店业原本所应该具有的职业操守和道德修养，社会公正与文明正离我们越来越远。

　　对于酒店行业来说，“顾客是上帝”作为一种服务理念与经营哲学，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店应首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量满足客人需求的角度来解决问题。它是基于对酒店客户的尊重与信任，同时还必须要有社会法理、文明秩序作为支撑。和谐的店客关系的建立有赖于店客双方的共同努力，不仅需要酒店提供令人满意的服务，同样顾客也需要遵守社会公认的消费准则，尊重酒店服务人员的劳动，将心比心，真诚相待。一个和谐、温馨、高雅又有文化品味的酒店环境既能提升酒店服务员对工作的成就感，为顾客提供更优质的服务，同时也可以促进顾客对酒店服务的满意度。

　　“顾客是上帝”是服务中的一句口号，一种观念，它的目的在于要求酒店必须努力提高服务质量，确保客人满意。但是这并不是说顾客在“上帝”的光环下就可以为所欲为，对于触及底线的顾客，酒店在照顾客人利益的最大范围内要学会说“不”， 客人可以选择酒店，酒店同样也有理由选择属于自己的客人。