苏州吴江盛虹万丽酒店

案例：

　　一位来自台湾的金先生经常因为出差公干而入住酒店，但他有洁癖，不喜欢用别人使用过的毛巾和浴袍。通常他都会自身携带全套洗漱用品，这次临走匆忙，没有准备妥当。于是他让服务员换了全新的浴袍送过来。当他晚上洗漱时，发现毛巾却是“二手”的，生气地打电话给服务台。服务员小林连声说着抱歉，马上去换了新毛巾又消毒过后才送到客人面前。这时，客人又对浴室里前人留下的一根头发大做文章，要服务员重新清洗一遍洗手间。小林又带着服务员认真清扫了一遍，这才算好。小林认真负责的态度让金先生有了愧疚，他向小林说了声“谢谢。”小林恭敬地离开，身体虽累，心却满满的。

　　点评：

　　以上案例，应从两方面来分析。第一，客人自身。这位客人对酒店质量的高要求我们不难理解。他的生活习惯上的洁癖也算情有可原。对此，他并没有说明自己要全新的毛巾。显然是给小林造成了提供服务的误区。让小林的服务无法得到他的满意。在这点上，他也不应该推卸责任。当然，酒店提供专门的服务，客人有权提出要求，予以改进，无可厚非。到最后没有因此发脾气，反而愧疚地向小林道谢，也体现了该客人的全方面素质与教养。也应得到尊重。从广义上来讲，客人是来消费服务的，是一个客体。来享受，来入住酒店，都是为了让自己的身心得到短暂的放松。不应在小事上计较和较真。带来大家的不便。我们花钱享受服务，也应时刻遵守自己的人伦道德论，切忌为难。但假如是自身的需求，尽量不要苛刻，给与适当的笑容与礼貌，相信服务人员会更加乐意于此。

　　第二点，服务人员。遇到遇到这样“挑剔”并且有“洁癖”的客人，需要像小林一样有耐心，认真负责，无怨无悔的服务员。每个人出来入住酒店，都会根据自身的情况提出各种要求。作为享有盛名的知名酒店，服务人员应该尽责地对待客人提出的要求，并且让其满意。也需要有服务人员的道德素养。在面对“刁难”的客人时，能很好地控制自己的情绪与态度，很好地处理事情，这是难能可贵的。现如今的服务员，或许是刚毕业的大学生，毫无经验。耐心或许也稍许不足。这需要长期的磨练和良好的心态。身为服务人员，难免会因为服务不周受到客人的“气”。只要能适时地调整心态，当作一次成长，乐观向上，事情其实并不那么难。在面对客人的夸奖与道谢时，也能坦然接受。这点，需要酒店高层不断的调解，和酒店推出的适当培训与心理教育。

　　酒店遇到形形色色的人，不能说入住的都是素质高雅的成功人士。高到拥有社会地位，小到街头混混。在面对客人提出的要求时，服务人员应尽心尽责，提供合理的需求。我们所说的“顾客是上帝”，在更多时候，酒店也应该更加关注员工的心理状态，和培养良好的道德修养。像案例上所说，客人对小林的谢谢，包含了愧疚与感激之意，让就算忙碌于奔波的小林，心头也会感到温暖。

　　因此，面对挑剔的客人，做好自己的本职工作，比任何的不耐烦与不尽责所产生的后果，要好太多太多。