做一个“美丽”的酒店人
2015/12/2 12:08:16
近日，第一团队酒店招聘网举办的“最美酒店人”网上评选活动已圆满完成，笔者对于酒店和酒店人的美也有了更多的认知。对于酒店人来说，服务客户是天职。但是服务不能流于表面，还要走到顾客的心里，读懂他的心情，要将酒店人的美一一传达，使顾客舒心、放心、安心。酒店人的美，不是虚幻的，而是实实在在的，笔者将通过几则真实的小故事，来阐述一个美丽的酒店人应该具备的几种“美”：
语言美
语言美是指人们谈话时在语调、音量、态度等方面表现出来的美态。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，由此可见在日常活动中，语言起着莫大的作用。语言是人类敞开心扉的交流方式，而美丽的语言则是通往心灵的捷径。酒店员工更应该注意措辞和语态的美感，讲究语言艺术。
一位客人在刷卡结账，因与酒店有一定的关系，所以他的房费按七折付款。可能总账金额超出了他的预算，便自言自语道：“哎，这么贵呀。”结账员回道：“给您七折已经很优惠了。”当下，客人便觉受了侮辱，愤怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，酒店老总专程去赔礼道歉才平息了客人的愤怒。
从这件事可以看出来，结账员的话并没有错，但是他的态度和语气令人误解。即使他说的是事实，也应该婉转含蓄表达，而不是反驳甚至嘲讽客人。
员工在服务客人时，应该注意语言轻柔，音量适中、音调亲切，将语言当成一门艺术。针对不同的客人，要有不同的表现，比如对一般商务人士，讲究语言准确、简明;对老人和小孩，就要语调轻缓、态度耐心，语调高低也需视情况而定。服务的优劣直接体现在服务人员的语言、态度上，因此讲话时及腰坐到诚恳、热情、耐心，更要微笑服务。国内和国外的服务敬语、问候语大有不同，那么在不同的场合，员工就要学会自如的运用不同的交际语。
仪态美
仪态是指一个人的仪表、举止和姿态，美丽的仪态令人赏心悦目。仪态美包括容貌、形体、服装发饰等综合要素，酒店人的仪态直接代表着酒店的形象，更要在这上面下足功夫。无论是走路、站立、端坐，都是不容忽视的部分。
有一位服务员因为酒店业务繁忙，从早到晚都没有得到休息，精神状态差。因此，她在为客人服务时，面无表情，妆容难看，行走、说话均有气无力，仪态懒散。顾客对此提出了意见，服务员才意识到自己的仪态给客人带来了困扰。幸而客人比较宽容，才没有投诉。而这位服务人员因为客人的体谅而感到愧疚，提起精神全程微笑服务，才重新得到了客人的认可。
妆容淡雅，服装整洁，微笑服务，精神饱满，酒店人的仪态美是对顾客最表面的尊重。如果一个酒店人表现得落落大方、举止文明有礼，将给顾客带来如沐春风般的感觉;反之，将会令酒店失去一大批的客人。
近日，第一团队酒店招聘网举办的“最美酒店人”网上评选活动已圆满完成，笔者对于酒店和酒店人的美也有了更多的认知。对于酒店人来说，服务客户是天职。但是服务不能流于表面，还要走到顾客的心里，读懂他的心情，要将酒店人的美一一传达，使顾客舒心、放心、安心。酒店人的美，不是虚幻的，而是实实在在的，笔者将通过几则真实的小故事，来阐述一个美丽的酒店人应该具备的几种“美”：
语言美
语言美是指人们谈话时在语调、音量、态度等方面表现出来的美态。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，由此可见在日常活动中，语言起着莫大的作用。语言是人类敞开心扉的交流方式，而美丽的语言则是通往心灵的捷径。酒店员工更应该注意措辞和语态的美感，讲究语言艺术。
一位客人在刷卡结账，因与酒店有一定的关系，所以他的房费按七折付款。可能总账金额超出了他的预算，便自言自语道：“哎，这么贵呀。”结账员回道：“给您七折已经很优惠了。”当下，客人便觉受了侮辱，愤怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不希罕这个七折优惠。”后来，酒店老总专程去赔礼道歉才平息了客人的愤怒。
从这件事可以看出来，结账员的话并没有错，但是他的态度和语气令人误解。即使他说的是事实，也应该婉转含蓄表达，而不是反驳甚至嘲讽客人。
员工在服务客人时，应该注意语言轻柔，音量适中、音调亲切，将语言当成一门艺术。针对不同的客人，要有不同的表现，比如对一般商务人士，讲究语言准确、简明;对老人和小孩，就要语调轻缓、态度耐心，语调高低也需视情况而定。服务的优劣直接体现在服务人员的语言、态度上，因此讲话时及腰坐到诚恳、热情、耐心，更要微笑服务。国内和国外的服务敬语、问候语大有不同，那么在不同的场合，员工就要学会自如的运用不同的交际语。
仪态美
仪态是指一个人的仪表、举止和姿态，美丽的仪态令人赏心悦目。仪态美包括容貌、形体、服装发饰等综合要素，酒店人的仪态直接代表着酒店的形象，更要在这上面下足功夫。无论是走路、站立、端坐，都是不容忽视的部分。
有一位服务员因为酒店业务繁忙，从早到晚都没有得到休息，精神状态差。因此，她在为客人服务时，面无表情，妆容难看，行走、说话均有气无力，仪态懒散。顾客对此提出了意见，服务员才意识到自己的仪态给客人带来了困扰。幸而客人比较宽容，才没有投诉。而这位服务人员因为客人的体谅而感到愧疚，提起精神全程微笑服务，才重新得到了客人的认可。
妆容淡雅，服装整洁，微笑服务，精神饱满，酒店人的仪态美是对顾客最表面的尊重。如果一个酒店人表现得落落大方、举止文明有礼，将给顾客带来如沐春风般的感觉;反之，将会令酒店失去一大批的客人。